7 juni 2017

Het gebruik van mobiele telefoons en tablets om informatie op te zoeken nam de afgelopen jaren een enorme vlucht. Kroop ik vroeger achter mijn PC of pakte ik de encyclopedie, tegenwoordig heb ik altijd mijn mobiel bij de hand. Dat zie ik ook bij mijn dochters van 13 en 16. In onze gesprekken aan de keukentafel grijpen we veelvuldig naar onze mobiel. We willen meteen antwoord op onze vragen op het moment dat wij dat willen.

Als Belastingdienst kunnen en willen we niet anders dan aansluiten bij die trend. Zo hebben we onze website belastingdienst.nl veel toegankelijker en geschikt gemaakt voor mobiele telefoons en tablets. En dat werkt. Het aantal bezoekers steeg het afgelopen jaar van 65 miljoen naar 87 miljoen. Dit komt onder andere doordat meer mensen zelf het antwoord zoeken op de site in plaats van bijvoorbeeld te bellen met de BelastingTelefoon. We zien dat een derde van de bezoekers de site inmiddels bekijkt via mobiel of tablet. En in de vakantieperiodes zijn dat er zelfs nog meer.

Alle dagen beschikbaar

Ook sluiten we op de site aan bij wat mensen op dat moment bezig houdt. Een paar dagen voordat we bijvoorbeeld de verschillende toeslagen uitkeren, staat bovenaan de site relevante informatie. Tot en met het tijdstip dat de verschillende banken het geld op een rekening storten. Ditzelfde doen we met de uitbetaling van de voorlopige aanslag.

Is het geld eenmaal gestort, dan verschijnt andere actuele informatie prominent in beeld. Zo proberen we mensen zo veel mogelijk met de informatie op onze website te bedienen. Niet omdat we ze niet aan de telefoon of aan de balie willen helpen, maar omdat een online instrument veel meer kan bieden. Zo is een rekenhulp 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar.

Informatiestroom

Naast de toename van het gebruik van mobiele apparaten en de behoefte om meteen antwoord op je vragen te krijgen, speelt nog iets anders. Ik zie dat ook duidelijk bij mijn dochters; zij worden overvoerd door informatie. Soms hebben ze wel 2.000 ongeopende mails. Allerlei instanties vragen hun aandacht.

Als Belastingdienst zijn wij ook partij in die informatiestroom en moeten we concurreren in die informatieberg. Wij willen immers dat mensen aangifte doen en dat ze hun zaken met ons goed regelen. Een goede interactie met belastingplichtigen en toeslaggerechtigden is daarbij belangrijk, net als het voortdurend moderniseren daarvan. Met moderne interactie blijven we mensen in staat stellen hun verplichtingen na te leven en hun aanspraken te verzilveren.

Als die interactie goed verloopt, scheelt dat voor zowel burgers en bedrijven als voor de Belastingdienst een hoop werk. Een aangifte of aanvraag die in één keer goed gaat, hoeven we niet achteraf te corrigeren. Idealiter gaat de interactie dus vooraf aan de transactie en niet andersom.

Simpel zaken afhandelen

De Belastingdienst hoeft niet alle interactie zelf te doen. Zo ontwikkelden we het afgelopen jaar lesmateriaal voor maatschappelijk en financieel dienstverleners. Op de site Kennisnetwerk belastingen en toeslagen vinden zij instructies en trainingen over het gebruik van de portalen, het doen van aangifte en het aanvragen van toeslagen. Zo kunnen zij anderen weer zo goed mogelijk helpen met hun aangifte.

En dan kom ik op één van mijn belangrijkste drijfveren als directeur Klantinteractie & Services: ik vind het belangrijk dat burgers en ondernemers hun zaken simpel met ons kunnen afhandelen en zonder fouten hun verplichtingen kunnen nakomen, en zo krijgen waar ze recht op hebben.

Wat dat betreft is dat net als met mijn dochters: ik wil ze helpen als volwassen mensen in het leven te staan. Zelfredzaam waar het kan, en een helpende hand als het nodig is.

Albert van der Meer
Directeur Klantinteractie & Services

Zie ook